Sở dĩ Oracle triển khai thành công hệ thống CRM là nhờ trước, công ty này đã soạn thảo một chu trình quản lý khách hàng hiệu quả trên giấy tờ. Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục, nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sắc hơn và tốt hơn với khách hàng. Chu trình cần phải thỏa mãn các yêu cầu "đúng": đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí.

Tất nhiên, thỏa mãn các yêu cầu "đúng" đó không phải là việc dễ dàng. "Tại rất nhiều công ty, dữ liệu về khách hàng thường bị "chẻ nhỏ" và phân tán trong các hệ thống lưu trữ khác nhau, vì thế chúng có rất ít khả năng tạo ra một bức tranh toàn cảnh về khách hàng. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ, mà còn làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này là đưa tất cả dữ liệu về khách hàng tập trung về một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất"- Tom nói.

Bên cạnh đó, việc phân loại khách hàng thường xuyên, hay việc tìm hiểu khách hàng nào mang lại lợi nhuận nhiều nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất cũng rất cần thiết, bởi dựa vào đó, công ty có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng, nhằm tăng thêm lợi nhuận cho công ty, đồng thời loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận.

Tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu (on-demand CRM)

Các công ty cần dành ra nhiều thời gian để đánh giá và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích hợp nhất với mình. CRM chỉ thực sự phát huy hết hiệu quả khi nó được thực thi trên nền tảng công nghệ và cách thức ứng dụng hợp lý. Những công ty kinh doanh nhỏ có thể xem xét đến việc thuê những công ty chuyên nghiệp tư vấn và thực hiện giúp mình các giải pháp CRM, bởi vì cách thức này sẽ ít rủi ro hơn, chi phí cũng tiết kiệm hơn, trong khi vẫn giải quyết ổn thoả các vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng.

Salesforce.com là một địa chỉ cung cấp mô hình tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu giúp các công ty nhỏ có khả năng triển khai CRM nhanh chóng mà không cần thiết lập riêng một bộ phận CRM chuyên trách. Một trong những lý do khiến dịch vụ CRM theo yêu cầu được yêu thích là bởi ngày càng có nhiều công ty không muốn đầu tư nguồn lực để nghiên cứu những giải pháp quản trị khách hàng trong nội bộ của mình. Họ chỉ cần thuê những công ty CRM chuyên nghiệp làm công việc này. Ước tính sẽ có khoảng từ 20 đến 25% các công ty sử dụng CRM chuyển sang mô hình dịch vụ thuê CRM theo yêu cầu trong vòng ba đến năm năm tới, tuy nhiên, nó sẽ không trở thành sự lựa chọn duy nhất khi triển khai CRM.
CRM cần được ứng dụng tại tất cả các công ty, không kể quy mô và kích cỡ. Nhiều công ty tập đoàn lớn cũng phải nhờ cậy đến những công ty chuyên nghiệp thực hiện giúp các giải pháp CRM. Giống như các công ty nhỏ, những tập đoàn lớn này cũng cảm thấy việc đi thuê tư vấn CRM rất có ý nghĩa và tiện lợi.

Sau cùng, nhận ra những vấn đề vướng mắc khi triển khai CRM trong quá khứ, nhiều công ty đang tỏ ra cẩn trọng hơn khi tiến hành các bước thực hiện CRM, nhằm đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh ít rủi hơn, cũng như việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Các công ty đã quan tâm nhiều hơn đến những mục tiêu của mình, một vài công ty xem CRM như một giải pháp có tính chiến lược cho mình, trong khi số khác lại xem đây như là một quy trình trong các hoạt động của công ty.
Quả đúng như vậy, có rất nhiều công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để "dọn dẹp" và tổ chức lại các khối dữ liệu khổng lồ, nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh. Vậy thì tại sao bạn không tránh xa bài học đó bằng việc thiết lập một hệ thống CRM hiệu quả ngay từ bây giờ? Lợi ích khi triển khai giải pháp

Nguyên nhân thất bại điển hình trong triển khai CRM

Quản trị Quan hệ khách hàng CRM là một trong những công cụ hữu hiệu nhất được các doanh nghiệp sử dụng nhằm tăng cường mối quan hệ của mình với khách hàng, giành thêm nhiều khách hàng trung thành, qua đó có thể gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng chiến lược CRM một cách thành công và mức độ thành công cũng không giống nhau. Vậy những lý do phổ biến nào khiến việc áp dụng CRM khó thành công?

1. Quá chú trọng đến yếu tố công nghệ khi triển khai CRM
Đa số doanh nghiệp cho rằng họ cần có một được một call-center hiện đại, một hệ thống phần mềm tối tân giúp các nhân viên có thể tiếp cận thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng. Công nghệ luôn đóng vai trò quan trọng, tuy nhiên nếu lệ thuộc quá nhiều vào nó, mà đặc biệt là sử dụng nó không hiệu quả, không khai thác được hết tiềm năng của nó thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ chỉ tốn rất nhiều chi phí mà không thu được kết quả như mong muốn. Khi lựa chọn công nghệ ngoài việc cân nhắc đến chi phí thì doanh nghiệp cũng cần xem xét những yếu tố khác, chẳng hạn như trình độ tiếp thu, khai thác những tiện ích của công nghệ trong nhân viên đến đâu, và quan trọng là khách hàng có thích ứng với mô hình doanh nghiệp đưa ra hay không.
2. Chưa thực sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm
Vì đôi khi quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng. Nên nhớ rằng khách hàng chính là yếu tố mà doanh nghiệp nghĩ tới đầu tiên khi muốn triên khai CRM. Một ví dụ đơn giản, nếu doanh nghiệp có một call-center hiện đại, nhưng khách hàng lại khó khăn trong việc tiếp cận với điện thoại viên, hay đa số khách hàng của doanh nghiệp không có thói quen sử dụng điện thoại để giao dịch, thì doanh nghiệp đã không đáp ứng đúng nhu cầu thực sự của khách hàng.

Để có được những thành công nhất định khi triên khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng xây dựng mối quan hệ bên vững với khách hàng, bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn. Và quan trọng mọi sự thay đổi, cải tiến của doanh nghiệp đều bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng.

3. Quá vội vàng trong triên khai CRM
Sự vội vàng trong triển khai CRM sẽ dẫn đến thất bại cho cả doanh nghiệp và sự thất vọng cho cả khách hàng.
Về phía doanh nghiệp, khi triển khai CRM cần phải chú trọng đào tạo nhân viên, bởi khi nhân viên có được những hiểu biết tốt nhất về khái niệm,công dụng, cách thức triển khai thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng và đem lại thành công cho doanh nghiệp.
Về phía khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng là họ không gặp nhiều trở ngại trong việc có được thông tin của doanh nghiệp và có được dịch vụ tốt nhất.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thận trọng trong khi triển khai CRM bởi công nghệ không hẳn đã hoàn hảo, những trục trặc khi ứng dụng công nghệ có thể xảy đến bất cứ lúc nào.
Có thể nói CRM là một chiến lược dài hạn, và nó cũng giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu dài hạn, áp dụng nó đòi hỏi phải có sự kiên nhẫn. Nếu được triển khai một cách hợp lý, hiệu quả và hạn chế tối đa sai sót thì CRM sẽ đem lại lợi nhuận cho công ty không chỉ dưới vật chất mà quan trọng là sự hài lòng của khách hàng, sự gia tăng không ngừng của khách hàng trung thành - tài sản vô giá của doanh nghiệp